A-01.08.01 We zorgen voor een toegankelijke dienstverlening op 2 sporen: e-gov en vlotte uniforme loketten

Het dienstverleningsconcept binnen onze organisatie wordt herdacht en geïmplementeerd (front-/backoffice). We bouwen de digitale dienstverlening optimaal uit. We zetten in op maximaal toegankelijke loketten (digitaal en fysiek) en optimaliseren onze dienstverlening, met bijzondere aandacht voor toegankelijkheid binnen de uitbouw van de dienstverlening. We besteden ook aandacht aan de opleiding van personeel om dit concept ten volle uit te rollen.
Het klantgeleidingssysteem werkt al in de dienst Burgerzaken. In andere publieksdiensten wordt dit verder uitgerold. 
We blijven ook investeren in fysieke toegankelijkheid.

Stand van zaken - indicator

Stand van zaken

2024: Het nieuwe dienstverleningsconcept werd besproken binnen het CBS (in het kader van de heropening en de invulling van het gerenoveerde stadhuis). De selectieprocedure voor aanwerving van een coördinator dienstverlening leverde helaas geen geslaagde laureaat op. In afwachting van deze aanwerving zal in 2025 het voorbereidende onderzoek (situatie 'as is' in kaart brengen, FAQ's maken, producten voor de toekomstige eerstelijnsbalie in kaart brengen ...) uitgevoerd worden. Doel is om tegen het najaar 2025 alles in kaart te hebben gebracht.

De nieuwe audiovisuele installatie voor de gemeenteraad is aangekocht binnen de overheidsopdracht van de renovatie van het stadhuis.

Er werd een werkgroep in het leven geroepen voor de voorbereiding van het nieuwe dienstverleningsconcept. Hierbij zijn interne organisatie, secretariaat, communicatie, ICT en procesbeheer betrokken. Er werd reeds in grote lijnen in kaart gebracht voor welke producten en diensten de burger aan een eerstelijnsbalie terecht zou moeten kunnen. Globaal zijn dit producten/diensten die minder dan 5 minuten duren om af te leveren. Bedoeling is nu om de huidige baliewerking gedetailleerd in kaart te brengen en de transitie naar de eerstelijnsbalie voor te bereiden.

De visie omtrent het dienstverleningsconcept werd besproken met de nieuw aangestelde bestuursploeg na 05/12/2024.

Vanuit de baliewerking werd in december 2024 een nota opgemaakt met insteken voor een praktisch kader voor een efficiënte en klantgerichte eerstelijnsdienstverlening. Deze insteken zullen worden meegenomen in de uiteindelijke visienota.

In het najaar van 2024 vond ook een grote denkoefening en verkenning plaats om het bestaande mid-office systeem in vraag te stellen en alternatieven te verkennen voor de toekomst van onze organisatie en haar werking. Het nieuwe dienstverleningsconcept moet mede in dit systeem vorm gegeven worden.

Status

Financiële tabel 2024