Onze ondersteunende diensten behandelen dagelijks talrijke klantvragen, ook de burgergerichte diensten doen dit, voor de externe klant. We beschikken over een tool die daarvoor heel erg geschikt is: Topdesk. Momenteel onderbenutten we deze tool schromelijk. We willen Topdesk zo inrichten opdat deze klantvragen snel en accuraat kunnen worden beantwoord.

Stand van zaken - indicator

G

Stand van zaken

2023: Er is een lijst opgemaakt van processen die in de servicedesk Topdesk zullen worden ingebracht. De directeur HR bracht de ervaring van haar vorige werkcontext mee en zij begon onder toezicht van ICT allerlei aanvragen uit te bouwen in de servicedesk. In het voorjaar verliet ze onze organisatie, daardoor werd de digitalisatie van de processen van de personeelsdienst even on hold gezet. Er werd ook verkend of andere tools zoals Power App en Power Automate mogelijkheden bieden. Deze tools zijn meegeleverd in het standaard Officepakket en houden geen meerkost in. Waar geen autorisatie nodig is, kunnen deze tools een waardig alternatief zijn voor Topdesk. 

In de loop van 2023 werden wel enkele ondersteunende processen in onze servicedesk opgenomen:

De financiële dienst heeft twee processen in de servicedesk getest en in gebruik genomen:

  • te factureren items: zaken die we de burger moeten aanrekenen;
  • terug te storten kosten, waarborg, enz.

De diensten geven dit via de servicedesk door. Het sjabloon van de tickets is zo opgemaakt dat de financiële dienst over alle nodige info beschikt om deze opdrachten uit te voeren.

De personeelsdienst digitaliseerde een kleiner proces in de tool: tijdsregistratie. De onkosten t.g.v. vergaderingen extern of trainingen kunnen voortaan worden doorgegeven via deze tool. Ook de processen indiensttreding en uitdiensttreding kunnen daarin worden opgenomen. De medewerkers van de provincie bouwden deze tools voor ons uit. 

De dienst gebouwenbeheer nam steeds meer functionaliteiten in gebruik van deze veelzijdige tool.
De dienst ICT brengt systematisch kennisitems in de kennisbank van Topdesk in. Hun servicedesk is het beste uitgebouwd. 

Begin 2024 begint de dienst communicatie met een aantal aanvragen in de servicedesk te steken: visitekaartjes, naambordje bureau stadskantoor, digitaal ontwerp, papierwaren, drukken op groot formaat, lay-out en drukwerk, aanpassing product op de website, toevoegen/verwijderen webredacteur, formulier op de website. 

Er wordt bekeken of het doorgeven van data voor medisch onderzoek voor de arbeiders kan ingebracht worden in de servicedesk, zodat de leidinggevende efficiënt deze afspraken kan inplannen en er geen afspraken vergeten worden.

Status

in uitvoering

Financiële tabel 2023

MJP 2023 JR 2023